«Стол заказов» на аутсорсинге: особенности и преимущества

С пандемией коронавируса многие сферы бизнеса перешли в работу в режиме онлайн, что потребовало от них изменения подхода к приему и обработке заказов. Если в некоторых сферах, где есть возможность заказать товар или услуги по телефону, через мессенджеры или на сайте, сложностей никаких не возникло, то для отдельных компаний это вызвало трудности. При больших потоках обращений собственными силами справиться с приемом и обработкой заявок не всегда удается.

Если человек не сможет дозвониться к вам для покупки товара или оформления заявки на услугу в удаленном режиме, то вполне логично, что он обратиться к конкурентам, если только ваше предложение не является уникальным на рынке. Количество потерянных клиентов со временем будет только увеличиваться, существенно тормозя бизнес. Как поступать в таких случаях? Можно нанять сотрудников в штат или же воспользоваться услугой «Стол заказов» от профессионального колл-центра.

Что такое «Стол заказов»?

Услуга «Стол заказов» представляет собой обработку входящих вызовов, подтверждение заявок (заказов) и передачу данных для дальнейшей работы с клиентом непосредственно заказчику. Важное отличие от других услуг колл-центра заключается в том, что в «стол заказов» обычно обращаются сразу за оформлением товаров или услуг, хотя потенциальным клиентам и может потребоваться предварительная консультация.

«Стол заказов» в том или ином виде используется в службе такси, сервисах доставки еды и продуктов на дом, ресторанах и кафе, работающих на вынос, интернет-магазинах торговых сетей и др. Т.е. везде, где клиенты могут позвонить или написать в мессенджере, сообщить данные о заказе и их заявка будет принята в обработку.

Работа операторов call-центра в «столе заказов» будет заключаться в следующем:

• Прием и обработка входящих обращений. Сюда относятся входящие телефонные звонки, заявки из мессенджеров и социальных сетей, по e-mail. Под обработкой подразумевается уточнение всех данных по заявке (оплата, доставка, количество товаров, день и время записи на прием и пр.).
• Консультирование при необходимости. Иногда клиенты не могут самостоятельно определиться с выбором товара или услуги, и уточняют различия, особенности того или иного варианта. Здесь оператор выступает в качественно консультанта. Т.е. сотрудники удаленного колл-центра обязательно проходят обучение в компании заказчика.
• Внесение данных в CRM-систему или иное программное обеспечение, используемое заказчиком. Все данные по заявке вносятся в ПО, к которому у сотрудников компании заказчика есть доступ в любое время, и заказ уже обрабатывается (выполняется).

«Стол заказов» и исходящие вызовы

Иногда может потребоваться и исходящий обзвон – например, информирование о текущем статусе заказа, изменениях в нем (не оказалось товара на складе или курьер приедет в другое время), а также при рекламно-информационных исходящих звонках. Также компании нередко проводят маркетинговые исследования, оценивают степень удовлетворенности клиентов – здесь пригодятся опросы или анкетирование по телефону. Всё это отдельные услуги колл-центра, но они могут оказываться в комплексе.