Для чего нужна сертификация туристских услуг?

Туристические услуги – это направление деятельности, связанное с обслуживанием клиентов. В данную группу входят услуги по:

1. проживанию (т.е. организация размещения туристов в отелях, гостевых домах, санаториях и т.д.);

2. составлению программ тура (путешествия);

3. заказу авиабилетов, ж/д билетов и т.д.;

4. трансферу – перевозке туристов к местам размещения, а также к различным туристическим достопримечательностям;

5. организации экскурсий, выездных мероприятий (знакомство с местной кухней, мастер-классы, посещение музеев и т.д.);

6. организации питания и досуга клиентов (к примеру, досуг детей, услуги аниматоров и т.д.);

7. консалтингу – это консультирование клиентов о туристических продуктах, вопросам заключения договоров, обеспечения безопасности на маршрутах и т.д.;

8. работе инструкторов-проводников и гидов-переводчиков;

9. страхованию и прочие.

Для подтверждения качества туристических услуг проводится сертификация. Это добровольная процедура, которая поможет компании получить конкурентные преимущества, в частности:

1. при участии в тендерах;

2. заключении новых договоров;

3. повышении инвестиционной привлекательности фирмы;

4. выходе на международные рынки сбыта;

5. создании положительной деловой репутации;

6. и т.д. (узнать больше о преимуществах оформления сертификата на услуги можно по ссылке – https://eacaudit.ru/article/sertifikatsiya-turisticheskikh-uslug).

Важно! Туристическая фирма должна иметь лицензию, если к направлениям ее деятельности относятся услуги, связанных с перевозкой пассажиров (авто-, авиа, ж/д и морскими видами транспорта).

Как проводится сертификация туристических услуг?

Получить сертификат на услуги можно только при содействии специалистов. Для этого предпринимателю необходимо подготовить заявку, в которой указываются сведения о фирме, реквизиты, информация об оказываемых услугах и т.д.

Этапами сертификации являются – рассмотрение заявки, проверка документов заявителя и заключение договора, после чего специалистами проводится анализ качества туристических услуг согласно положениям гос. стандартов, в частности:

1. услуги, которые предоставляются гидами и экскурсоводами, оцениваются по ГОСТ Р 57807-2017;

2. правила безопасности туристов – по ГОСТ 32611;

3. общие требований к выполнению работ в сфере туризма – ГОСТ Р 50690;

4. предоставление услуг инвалидам, пациентам в процессе реабилитации и т.д. – ГОСТ 32613;

5. нормы, предъявляемые к организации проживания – например, в гостевых домах, отелях, гостиницах – ГОСТ Р 51185 и 55319;

6. особенности деятельности туристических агентств – ГОСТ Р 54600;

7. нормы, предъявляемые к сотрудникам туристических агентств, – ГОСТ Р 55318 и т.д.

В соответствии с положениями стандарта 50690-2017, туристическая фирма должна быть обеспечена соответствующей материально-тех. базой для осуществления деятельности – иметь:

1. офис для работы с клиентами;

2. современные методы коммуникации (ауди- и визуальные способы, соц. сети, веб-сайты);

3. персонал с соответствующей квалификацией (ГОСТ 55318);

4. программное обеспечение (ПО).

Согласно стандарту, офис туристической фирмы должен иметь:

1. вывеску с названием компании, удобный подъезд к офису, места для стоянки;

2. несколько помещений, включая зону для ожидания и обслуживания клиентов с информационными зонами (стендами, каталогами, журналами и т.д.).

Что же касается услуг, которые предоставляют гиды и экскурсоводы, то согласно ГОСТ Р 57807-2017, они должны:

1. оперативно консультировать клиентов по всем вопросам предстоящих путешествий и экскурсий;

2. предоставлять информацию об изменениях в маршрутах и иных параметров заказа;

3. проводить корректировку сроков, условий и иных параметров заказа;

4. осуществлять формирование экскурсионных групп;

5. знать географические, культурные и исторические особенности региона, в котором проводятся экскурсии;

6. соблюдать деловой этикет;

7. владеть техникой публичных выступлений, знать правила составления отчетов и оформления других документов, необходимых для оказания туристических услуг;

8. знать правила оказания помощи в случае наступления чрезвычайных ситуаций на маршруте или в процессе экскурсии.

Добровольный сертификат оформляется специалистами по итогам совокупного анализа деятельности фирмы / качества оказываемых услуг на срок до 3 лет.

Наличие сертификата:

1. позволяет включать документ в пакет «тендерной» документации и повысить шансы на победу в конкурсах;

2. предъявлять его по запросу деловых партнеров, инвесторов, контролирующих органов, клиентов фирмы;

3. дает право использовать знаки маркировки СДС (системы добровольной сертификации) с целью подтверждения качества оказываемых услуг (к примеру, в каталогах, рекламных буклетах и т.д.).

Сертификат выдается на бланке специального образца, содержит сведения о заявителе, органе по сертификации, списке оказываемых туристических услуг, сроке действия и т.д.

Какие документы нужно предоставить для оформления сертификата?

Помимо заявки для целей оценки соответствия потребуются:

1. сканы ИНН и ОГРН;

2. списки услуг с кодами ОКПД2

3. перечень видов деятельности (ОКВЭД);

4. сертификаты СМК (при наличии).

Больше информации о сертификации услуг в сфере туризма можно найти на сайте центра сертификации «EAC Audit». Консультации специалистов бесплатны.